Reklamační řád

I. Základní ustanovení

Tento reklamační řád upravuje podmínky, za nichž může odběratel uplatnit vůči dodavateli práva z odpovědnosti za vady zboží (dále jen „reklamace“).

Prioritní snahou dodavatele je, aby reklamace nevznikaly vůbec, z tohoto důvodu máme vypracovaný ucelený systém preventivních opatření a systém sledování průběhu výroby a vážení každé položky a kontrolního vážení každé zakázky před jejím naložením na dopravní prostředek. Náš systém umožňuje ve velmi krátké době ověřit ze záznamu každou položku i kontrolní vážení.

DOPORUČENÍ: Z důvodu maximálního udržení čerstvosti sortimentu doporučujeme kromě důsledného dodržování teplotního řetězce skladovací teplotu v rozmezí od -2°C do 0°C a to v závislosti na druhu zboží a rychlosti jeho obrátky. Doporučené maximální skladovací teploty 4°C u drůbežího masa a 7°C u vepřového a hovězího masa jsou příliš vysoké a doba udržitelnosti je kratší než při teplotě nižší.

II. Právo odběratele na reklamaci

Reklamaci dodaného množství lze provést pouze při přejímce zboží, na každém dodacím dokladu je součet čisté váhy všech položek, apelujeme na odběratele, aby zakázky přebírali vždy přes kontrolní váhu. Pokud toto není možné, aby byla zakázka převzata položkově a váha posouzena alespoň odhadem. Pokud nesedí kontrolní váha při přejímce je odběratel povinen umožnit našemu řidiči opětovné převážení, a to i po jednotlivých položkách. Rozdíly v dodané hmotnosti řidič řeší vždy dotazem na dispečink, který chyby ve vážení na naší straně dokáže rychle ze záznamů odhalit.
Reklamaci dodaného množství lze provést pokud má zákazník úředně ověřené cejchované váhy. Váhové rozdíly z nestanovených měřidel různých decimálek a podobně historických zařízení nelze uplatnit!
Reklamaci dodaného množství lze uplatnit pokud převyšuje maximální povolenou odchylku ve výši dvou dílků váživosti váhy. To je u vah s váživostí do 60 kg 40 g, u vah do 100 kg 400 g.
Zboží se při přejímce váží v původních obalech, přirozenou vlastností každého masa je, že při skladování a transportu uvolňuje šťávu, povolená váhová odchylka z tohoto titulu je do 1% hmotnosti dodaného zboží. Pokud odběratel při přejímce přesypává zboží do vlastních suchých obalů, bude tato váhová odchylka zohledněna při posuzování oprávněnosti reklamace, respektive reklamace bude uznána pouze nad součet této odchylky + povolené odchylky váživosti vah.
Dodavatel odpovídá za to, že zboží dodané odběrateli bude bez vad v době jeho předání odběrateli a dále po dobu záruční lhůty. Odběratel je oprávněn reklamovat u dodavatele vadu zakoupeného zboží, která se vyskytla při převzetí zboží nebo v záruční době.
Záruční doba je uvedena na etiketě umístěné na obalu zboží, pokud je zboží baleno nebo na přepravním obalu. Záruční doba počíná běžet převzetím zboží odběratelem.
Při reklamaci musí odběratel vadné zboží předložit dodavateli k posouzení oprávněnosti reklamace, a současně uvést, které vady zboží vytýká a čeho se domáhá (výměny vadného zboží za bezvadné nebo zrušení smlouvy a vrácení kupní ceny nebo úpravy kupní ceny).
Reklamaci nelze uplatnit v případě, kdy vada zboží nastala v důsledku nesprávného skladování nebo použití zboží anebo v důsledku působení vyšší moci (živelní pohromy atd.). Reklamovat nelze zboží, které bylo odběratelem dále zpracováno nebo prošlo maloobchodním prodejem a z tohoto prodeje bylo i staženo. Reklamované zboží je třeba až do jeho zpětného předání dodavateli skladovat při předepsané teplotě. Pokud není domluveno předem jinak. Zpětné předání zboží se zvýšenou teplotou je důvodem k zamítnutí reklamace. Pokud je při příjmu reklamace od odběratele naměřena vyšší teplota zboží je toto zaznamenáno řidičem do reklamačního protokolu
Reklamační protokol může být dokument odběratele nebo lze reklamaci zaznamenat na aktuální dodací doklad
Zvýšená teplota dodaného zboží. V distribučním řetězci, který je i velmi krátký a často během 24 hod od porážky přes zpracování a distribuci je u koncového zákazníka nastávají případy, kdy zboží má zvýšenou teplotu. I my takovou dodávku prakticky „nemůžeme nepřevzít“ pokud není jiná alternativa. Takovou dodávku je nutné smyslově posoudit a rozhodnout se zda převzít za zboží zodpovědnost nebo využít právo nepřevzít dodávku, která má zvýšenou teplotu. Evidentně čerstvé zboží bez smyslových změn při jeho rychlém dochlazení nebo okamžitém zpracování nebude problémem.

III. Místo a lhůta pro uplatnění reklamace

Odběratel zboží reklamuje přímo při přejímce zboží u řidiče dodávaného zboží. V případě pozdější reklamace je odběratel o reklamaci povinen předem informovat dodavatele u vedoucí skladu na tel. čísle 606 052 389 nebo na dispečinku na tel. čísle 495 458 860. Reklamované zboží bude prozkoumáno kamerovým systémem a následně zpracováno do nezaplacené aktuální zakázky nebo do následující zakázky. V případě neuznání reklamace bude reklamované zboží zamítnuto a doklad o neuznání reklamace zaslán dodavateli.
Skutečnost, že reklamované zboží zakoupil od dodavatele, prokazuje odběratel fakturou nebo dodacím listem.
Vady zboží, které podléhá rychlé zkáze, musí odběratel uplatnit nejpozději následující den po jeho převzetí.
Vady ostatního potravinářského zboží musí kupující uplatnit do konce záruční doby, která je uvedena na faktuře a na obale zboží. Záruční doba počíná běžet převzetím zboží zákazníkem.
Neuplatnil-li odběratel u dodavatele reklamaci včas, nemá nárok na její kladné vyřízení, byť by byla uplatněna důvodně.

IV. Nároky odběratele

Odběratel může v případě prokázání vad potravinářského zboží zvolit:
1. výměnu zboží za bezvadné
2. zrušení kupní smlouvy a vrácení peněz
3. úpravu kupní ceny

V. Posouzení a vyřízení reklamace, doručování

Odběratel je povinen provést řádně přejímku zboží jednotlivých položek, jejich váhy a případných zjevných vad. Na pozdější reklamace váhových rozdílů nebude brán zřetel.
Při posouzení oprávněnosti reklamace dodavatelem je vždy ověřována správnost celého výrobního procesu dané položky, včetně dodržení předepsaných teplot v celém řetězci od příjmu zboží až po jeho dodání odběrateli. Pokud je u konkrétní výrobní šarže identifikována chyba na naší straně, respektive na straně našeho dodavatele jsou již další reklamace dalších zákazníků pro danou výrobní šarži uznány automaticky.
Četnost reklamací u konkrétní výrobní šarže je důležitý ukazatel při procesu posouzení oprávněnosti reklamace. Výroba probíhá z velkých ucelených vstupních šarží a je maximálně nepravděpodobné, že vadné budou pouze některé položky u odběratele nebo, že u konkrétního odběratele je zboží vadné zatímco zboží ze stejné výrobní šarže dodané ostatním odběratelům je bez problémů. Toto ukazuje na chyby na straně odběratele. Každý případ je ale posuzován individuálně.
Odpovědný pracovník o reklamaci rozhodne ihned. Ve složitějších případech do tří dnů, nedohodne-li se s odběratelem na lhůtě delší.
V případě uznání reklamace je zaslán odběrateli opravený doklad. V případě zamítnutí reklamace je odběrateli zasláno oznámení o zamítnutí reklamace s odůvodněním. Obojí se považuje za doručené zasláním dokladu nebo oznámení na e-mailovou adresu odběratele.

VI. Technický způsob vyřízení reklamace

Způsoby vyřízení reklamace:

Reklamace je „vyřízena ihned“ - u dokladů, které nejsou zaplaceny (faktury placené převodem). Opravený doklad je okamžitě zaslán zákazníkovi e-mailem.
Reklamace bude vyřízena v „následující zakázce“ – u zboží, které bylo již zaplaceno, a doklad je vázán na EET. Reklamace bude automaticky připojena k následující zakázce. Pokud se jedná o jednorázový odběr nebo následná zakázka není ze strany zákazníka realizována nejpozději ve lhůtě pro podání přiznání k DPH tj. do 25.dne následujícího měsíce bude vystaven dobropis.
U odběratelů v režimu týdenní nebo dekádní fakturace bude reklamace bude přiřazena jako samostatný dodací list k „souhrnným fakturám“ – u zakázek, kteří jsou vystaveny na dodací listy a následně je k nim vystavena souhrnná faktura. Dodací list s reklamovaným zboří bude zaslán současně se souhrnnou zakázkou.
Reklamace je „zamítnuta“ – je vystaven doklad o zamítnutí reklamace vždy se zdůvodněním z jakého důvodu byla reklamace zamítnuta a tento doklad o zamítnutí reklamace je okamžitě zaslán zákazníkovi e-mailem.

VII. Platnost

Platnost tohoto aktualizovaného dokumentu od 1.12.2017